version du 25-12-2018

Gestion de l’attrition ou Churn management #

Le churn est un anglicisme qui désigne la perte des clients. La gestion du churn figure parmi les piliers les plus importants à tenir en compte lors de la gestion de fidélisation, car l’acquisition à elle seule ne peut pallier aux pertes de la clientèle. (voir illustration)

Étudier le churn pousse à réfléchir parallèlement à plusieurs actions pouvant contribuer à sa réduction et à la maximisation de la valeur de la relation client:

• Définir des stratégies anti-attrition
• Mettre en place des actions de prévention de churn
• Affiner les ciblages
• Optimiser les efforts de rétention

Le churn est un risque normal et fréquent qui interrompt la relation client/entreprise. Ce risque pourrait apparaître pendant différents stades du parcours client et requiert, par conséquent, des actions de retention adaptées à sa nature, ajustées au stade de la relation et personnalisés selon le segment du client.

Pre-Churn & Prediction du Churn #

Une étude de churn s’effectue sur deux axes: l’analyse du churn et la prédiction du risque de churn.

• Analyse des anciens churners : Analyser les différents comportements des clients avant l’événement de churn, Repérer des points d’inflexion partagés pouvant déclencher le churn, Détecter des segments postentiels de churners.
• Prédiction du risque de churn : Anticiper régulièrement la perte de clients, Définir un intervalle de temps sur lequel l’identification de churners potentiels se fera, Arrêter un seuil de risque nous permettant d’alerter contre le churn.